La delibera n. 15 del 18 gennaio 2022 dell’Arera ha provocato un vero e proprio terremoto tra gli operatori del settore. Le novità sono di portata tale da incidere pesantemente sull’organizzazione del lavoro di chi si occupa della gestione e dei servizi connessi alla Tariffa rifiuti.
In questo post raccontiamo come Softline abbia aggiornato software e procedure per realizzare una soluzione in linea con le sopravvenute esigenze dei nostri clienti, poiché riteniamo che questo processo, ormai quasi terminato, rappresenti un esempio significativo del nostro modo di lavorare e della nostra filosofia.
Lo studio della delibera
A una lettura appena attenta del testo prodotto dall’Arera non poteva sfuggire l’importanza delle innovazioni e la ricaduta che queste avranno sul lavoro quotidiano degli operatori del settore. La prima operazione che abbiamo compiuto in Softline è stata quindi immaginare come sarebbe stato necessario modificare Wintarif, il nostro software di gestione della Tari, in modo da adattarlo ai requisiti imposti dalla delibera.
La nostra filosofia
Siamo da sempre convinti della necessità di raggiungere il massimo grado di integrazione tra i processi aziendali e gli strumenti che l’azienda stessa utilizza. Per questo motivo abbiamo ipotizzato quale potesse essere il percorso che i nostri clienti avrebbero dovuto instaurare per adeguarsi alla delibera. La difficoltà principale, chiaramente, sta nel concepire una soluzione che si possa adattare tanto alle esigenze di chi gestisce poche migliaia di utenze quanto a quelle di chi opera su scala molto più ampia, senza tralasciare le specificità di operatori chiamati alla raccolta di un gran numero di richieste dei contribuenti, come i call center.
Il primo progetto
Da queste prime fasi, che potremmo definire di studio, è nato un progetto che prevedeva da una parte lo sviluppo ex novo di un modulo di Wintarif e dall’altra la proposta di nuove procedure aziendali per i nostri clienti. Naturalmente queste novità devono essere condivise con chi poi andrà ad applicarle nella concreta attività quotidiana, sia per verificarne la disponibilità a percorrere questa strada con Softline, sia soprattutto per ascoltarne opinioni e prendere atto di proposte, segnalazioni e criticità.
Il primo webinar
Per questo motivo abbiamo organizzato a giugno un webinar, nel corso del quale l’Amministratore Unico di Softline, Gaetano Drosi, ha presentato la filosofia progettuale tesa a evidenziare le opportunità offerte dalle innovazioni normative e non le mere necessità di adempiere al dettato dell’Autorità. In questa prima fase in particolare si è discusso del modello operativo di raccolta e registrazione delle richieste: le tempistiche imposte dall’Arera impongono l’abbandono di un modello fondato sull’accumulo di pratiche da evadere in prossimità delle varie scadenze in favore di una gestione continuativa e puntuale.
Il modello di Wintarif
Sempre nel corso di questo primo incontro si è evidenziato come la richiesta debba seguire un flusso logico di percorso all’interno del gestionale. Tale flusso si può riassumere come segue:
- raccolta della richiesta, protocollazione e attribuzione a un operatore od operatrice
- evasione della pratica tramite uno degli strumenti già disponibili in Wintarif e quindi ben conosciuti dall’operatore od operatrice
- preparazione ed invio al contribuente della risposta.
Lo sportello del cittadino
Se è vero che le richieste devono essere evase entro tempistiche stabilite in base allo specifico schema contrattuale adottato, è anche vero che una più efficace gestione trae beneficio da una riduzione del numero di richieste stesse. Per questo motivo nel corso del webinar la nostra Michela Rossi ha presentato alcune schermate esemplificative del nuovo sportello cittadino che garantisce al contribuente l’opportunità di verificare in modo immediato la propria situazione a livello di utenze e di scadenze. Lo sportello online è concepito in modo da fornire risposte alle domande del contribuente, con l’intento di sgravare gli operatori di un auspicabilmente elevato numero di richieste e, contemporaneamente, è conforme alle specifiche previsioni dell’art.19 Allegato A della Delibera. Il webinar si è concluso con una lunga sessione di domande e risposte che hanno altresì rappresentato l’occasione per i clienti di evidenziare proprie specifiche esigenze.
Il secondo webinar
I mesi successivi sono stati occupati principalmente dall’attività di sviluppo. A novembre Softline ha quindi potuto organizzare un secondo webinar, incentrato quasi totalmente sulla presentazione della nuova sezione di Wintarif. Anche in questo caso l’incontro si è concluso con una sessione di domande e risposte che ha portato, prevedibilmente, a sforare i tempi previsti: dimostrazione di come il tema sia importante e sentito e di quanto gli operatori abbiano consapevolezza della piccola rivoluzione che dovranno operare all’interno delle rispettive strutture per adattarsi alle previsioni della delibera. Proprio a questo fine Softline ha riservato spazi individuali a chi volesse chiarire dubbi o sottoporre esigenze specifiche della propria organizzazione.
E ora? Il rilascio
La rimanente parte dell’anno è stata destinata alla necessaria fase di test interni che sempre precedono il rilascio di una versione aggiornata di un software e, a maggior ragione, di una versione che prevede innovazioni così impattanti. I test sono tanto più utili quanto demandati a personale addestrato nell’uso del software e abituato al contatto con il cliente, perché più agevolmente può intuirne, già in questa fase, necessità e difficoltà. A questo punto possiamo dire di essere pronti a distribuire la nuova versione di Wintarif ai nostri clienti, ben consapevoli del fatto che i primi mesi non mancheranno di evidenziare la necessità di apportare modifiche e adattamenti dettati dal concreto uso quotidiano.
Il feedback
Per questo motivo, per noi è essenziale ricevere il feedback del cliente una volta messa in esercizio la soluzione, soprattutto nel caso di progetti articolati e complessi come questo. Le segnalazioni di chi usa “sul campo” lo strumento rappresentano il mezzo più efficace per ottimizzare Wintarif nel senso di una maggiore agilità e semplicità e porteranno alla distribuzione di una nuova versione.
Che esperienza è stata
È innegabile che innovazioni profonde e impattanti come quelle che la delibera dell’Arera ha richiesto, sottopongano il reparto sviluppo di un’azienda a un impegno tanto intenso quanto prolungato. È però altrettanto vero che sotto il profilo per così dire concettuale l’impegno richiesto si è tradotto semplicemente nell’applicazione di una filosofia aziendale che è ormai consolidata da decenni e che potremmo sintetizzare nell’ascolto e nel riconoscimento delle esigenze del cliente e la loro conseguente integrazione nei nostri software e nelle pratiche di assistenza.
